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MyComm:医疗卫生机构呼叫中心的数字化

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2021-12-07 10:30:33   作者:   来源:365体育官网登录   评论:0  点击:


  为什么医疗卫生机构呼叫中心需要数字化?云呼叫中心如何引领这一趋势?
  2019年新冠疫情和面对面互动的减少意味着,2020年医疗卫生机构转向远程,数字形式的患者护理,远程医疗是这一数字化的核心。
  2021年,医疗卫生机构提供者可以利用数字化的力量,使患者和临床医生获得更大的获取和灵活性,而医疗卫生机构呼叫中心就是这一进展的起点。
  远程医疗在医疗卫生机构中的作用从未像现在这样重要。由于新冠疫情,远程患者诊断和治疗变得越来越普遍。
  《英国医学杂志》(British Medical Journal)报道称,“新冠病毒的迅速传播和医疗设施可能成为传染源的事实,使人们关注避免临床医生和患者面对面接触的新型护理模式。”
  远程医疗就是这样一种模式。电话分诊服务,视频咨询和智能手机应用程序的使用受到了公众的欢迎,人们普遍认识到,有更好,更有效的方式进行医疗卫生机构(尤其是在非关键情况下)。
  总的来说,这些系统很好地应对了前所未有的压力,尽管如此巨大的需求显然强调了医疗行业对进一步数字化的需求和需求。随着人们越来越关注医疗卫生机构领域的数字化转型,呼叫中心可以帮助引领这一趋势。
  医疗卫生机构呼叫中心--一个多渠道体验中心
  使用便捷的,远程的医疗卫生机构呼叫中心体验将改善患者的访问和结果,并使呼叫中心经理和医疗卫生机构提供者能够将他们的现场资源集中于最脆弱和紧急的病例。
  正如德勤在2020年底探索的那样,一个强大的数字医疗卫生机构系统可以让患者监测自己的健康,并在他们的行为中更具预测性和预防性。与此同时,卫生服务可以提供更好的互操作性和护理途径的协调。
  要使这种新型系统发挥作用,所需的渠道范围,客户服务水平和理解水平都需要一个专门的呼叫中心。
  医疗卫生机构呼叫中心将处于多渠道体验的中心,座席人员不仅接受软技能(比如同理心,同情心和判断力)的培训,而且还通过他们的技术熟练程度,在技术上能够管理各种渠道。
  因此,呼叫中心经理应该寻求专业的全渠道云呼叫中心解决方案,在医疗卫生机构呼叫中心的远程医疗和更广泛的数字化发展中发挥关键作用。
  云呼叫中心在新医疗呼叫中心时代的作用
  对云呼叫中心解决方案日益增长的信心的基础是更加精炼的参与模型和许多行业(尤其是医疗卫生机构行业)现在需要的快速技术部署能力。
  云呼叫中心解决方案提供与现有系统的无缝集成,而不影响服务或安全--这对关键任务和数据敏感的服务至关重要。
  云呼叫中心解决方案越来越多地被各行各业的企业使用,带来了更大的运营可伸缩性,灵活性和同理心等好处。
  所有这些因素--尤其是后者--对于提高医疗卫生机构中远程医疗的整体效率和为临床医生和患者提供更好的结果都至关重要。
  智能自动化(IA)使数据检索和分析更加准确,并赋予座席实时,相关和上下文信息,他们需要处理和指导成功和同情的患者互动。
  据Gartner称,在未来三年内,“65%部署了机器人过程自动化(RPA)的企业组织将引入人工智能(AI),包括机器学习(ML)和自然语言处理(NLP)算法。
  改善患者预后的远程医疗工具
  以ML模型和NLP为特征的工具有助于构建能够自动化某些交互的系统,减轻人类座席的负担,并使它们能够使用自己的能力来改善医疗卫生机构呼叫中心的患者结果。
  通过语音或基于文本的聊天机器人进行的自动交互曾经可能会被寻求临床建议的患者所怀疑,但现在它们在生活的其他领域变得更加普遍。
  Siri或Alexa等语音助手的大受欢迎--迄今为止,后者的销量已超过1亿--让人们更放心地使用这些服务,而疫情的必要性也让人们越来越接受它们在医疗卫生机构领域的作用。
  所有这些工具都可以通过云呼叫中心解决方案以敏捷性和专业知识加以利用。在不受内部呼叫中心静态假设(例如,所需的座席人数,估计的客户请求等)约束的情况下,这样做的能力使呼叫中心近年来对呼叫中心经理具有如此大的吸引力。
  由于运营能力,系统弹性和成本压力都是医疗卫生机构部门(尤其是公共医疗卫生机构部门)的恒定因素,很明显,由云计算驱动的医疗呼叫中心可以通过数字化为患者和提供者带来价值。
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